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规范在线旅游市场需多方努力
【发布于:2017-11-25 15:31:11   】
    国内在线旅游市场正遭遇“成长中的烦恼”,在线旅游业要跨过这道门槛,需要主管部门、企业和消费者共同努力
    刚刚过去的“双11”,不少线上旅游平台及线下旅行社纷纷推出各式各样的促销活动。上海市旅游局发布的“双11”旅游消费提示,每年“ 双11”过后,都会出现相对集中的投诉高潮。在面对打折的旅游产品时,消费者还需擦亮双眼、谨慎理性消费。
    铺天盖地的广告、漂亮诱人的折扣、各种各样的噱头……每到节假日,人们都会被在线旅游平台各种促销搞得眼花缭乱。在 线旅游正在成为人们选择出游主要的途径。数据显示,预计2017年在线旅游占整体休闲游市场的比重将达到15.6%,未来几年持续上升。而游客正感觉到,在线旅游的“现实版”或许并不像描绘中的那样省钱省心,一 不小心,烦恼伤心也许就会在旅途中如影随形。
    旅游产品是非常特殊的产品,旅游者消费的不仅是当时的购物、住宿、景区等实质的消费,更在于体验,在于内心的感受。目 前不管是线下的旅游公司,还是在线旅游公司都会受到大环境的影响。据报道,来自江苏连云港的游客唐先生此前从在线旅游平台预订了一组自由行行程,包 括一张自连云港至大连的船票;但直到出行前一天才接到平台的告知称由于座位有限,实际搭船时间较此前订好的时间提前了近5个小时。由于通知太晚,第二天行程来不及重新计划,最后只能放弃。而 让出门在外的游客最窝火的是,对出现的种种问题,旅行社、旅游网站往往并不是“一直在线”,电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。
    《中国网民旅游休闲生活及出境旅游消费状况调查》显示,高学历、中高收入的中青年人群,已经成为具备旅游习惯的网络消费主体,他 们的出游方式趋于网络化、自助化,近八成网民会选择在线网络交易进行旅游消费。随着旅游网站爆发式增长,为吸引用户,网站往往更注重于价格的实惠,产品的多样化,而服务、解决方案等保障就成为短板。一 方面本应方便游客的在线旅游,并不是时时刻刻都“自由”。在线旅游让游客“心塞”的“病症”突出表现在,一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款;另一方面,法律法规的缺失、监 管不够健全使得在线旅游行业乱象丛生。相关法律不够完善,让很多企业都在钻空子。诉讼成本是制约消费者维权的重要因素,相关法律法规尤其是惩罚性法规的不健全更是重要的掣肘。
    目前,国内在线旅游市场正遭遇“成长中的烦恼”,在线旅游业要跨过这道门槛,需要主管部门、企业和消费者共同努力。对于消费者来说,千 万要记住从来就没有免费午餐,要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站价格战仍然激烈,消费者对价格的敏感程度仍然很高,在面对折扣、优惠时,消费者尤其要当心,价格的缩水是否意味着服务和产品的缩水;同时,要 注意看细节条款;万一发生不愉快的经历,注意保存证据,留作维权之用;对于在线旅游企业来说,随着消费者对在线旅游产品的接受度提高,当前对价格的竞争将渐渐转化为质量的竞争。在不断推出创新产品、挖 掘市场潜力的同时,还应补齐服务的短板,从而为今后发展留出空间。
    此前,国家旅游局发布《关于推进旅游业与信息化融合发展的若干意见(征求意见稿)》,对于规范在线旅游市场无疑起到积极的推动作用。此外,《 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准开始实施,对在线旅游经营服务也提出了相关的要求。尽管如此,规范在线旅游市场还应建立完善的监管环境。对 于旅游企业,工商、旅游等部门应加强沟通协调,搭建公共监管平台,合作处理消费纠纷,并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。
    信息来源:中国旅游报
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